浙江省医联医疗扶持和救助公益基金会

志愿者服务监督办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为规范基金会志愿者服务活动，保障志愿者服务质量，维护基金会、志愿者及服务对象的合法权益，特制定本办法。

第二条 本办法适用于在本基金会登记注册并参与志愿服务活动的所有志愿者。

第三条 监督工作应遵循公正、公平、公开原则，以事实为依据，以制度为准绳，注重预防与纠正相结合，促进志愿者服务水平不断提升。

第二章 监督主体与职责

第四条 基金会管理部门

基金会指定公益事业部专门负责志愿者监督工作。其职责包括：

（一） 制定和完善志愿者监督制度及流程。​

（二） 组织实施对志愿者服务活动的日常监督检查。​

（三） 受理并调查处理关于志愿者的投诉与举报。​

（四） 对违反规定的志愿者提出处理意见并执行。​

（五） 定期总结志愿者监督工作情况，向基金会管理层汇报，并提出改进建议。

第五条 服务项目负责人

各服务项目负责人对参与本项目的志愿者负有直接监督责任。其职责如下：

（一） 在项目开展过程中，实时观察志愿者的工作表现，及时给予指导和纠正。​

（二） 记录志愿者在项目中的出勤情况、工作任务完成情况及工作态度等。​

（三） 向基金会管理部门反馈志愿者在项目中的问题及表现优秀的志愿者信息。​

（四） 协助基金会管理部门处理涉及本项目志愿者的投诉和调查工作。

第六条 志愿者团队内部监督

志愿者团队负责人作为监督员，负责团队内部的自我监督。职责如下：​

（一） 提醒团队成员遵守志愿者服务规范和项目要求。​

（二） 收集团队成员对志愿服务活动的意见和建议，并向项目负责人或基金会管理部门反馈。​

（三） 对团队内可能存在的违反规定行为进行劝阻，并及时报告。

第三章 监督内容

第七条 服务态度与行为规范

（一） 检查志愿者是否秉持热情、友善、耐心的态度对待服务对象，有无出现冷漠、歧视、粗暴等不良态度。​

（二） 监督志愿者在服务过程中是否遵守社会公德和职业道德，有无做出损害志愿者形象、基金会声誉的行为，如言行不当、泄露服务对象隐私等。​

（三） 查看志愿者是否按规定着装或佩戴志愿者标识，保持良好的形象和精神风貌。

第八条 服务质量与任务完成

（一） 评估志愿者是否具备完成服务任务所需的知识和技能，能否按照既定的服务标准和流程开展工作。​

（二） 监督志愿者是否认真履行服务职责，完成各项工作任务，服务效果是否达到预期目标，如帮助服务对象解决问题的程度、活动组织的成效等。​

（三） 查看志愿者在服务过程中是否积极主动思考，提出合理的改进建议和措施，以提升服务质量。

第九条 资源使用与财务管理

（一） 监督志愿者在使用基金会提供的物资、设备等资源时，是否合理、节约，有无浪费、损坏或私自挪用现象。​

（二） 对于涉及资金使用的志愿服务活动，检查志愿者是否严格遵守基金会的财务制度，经费报销是否真实、合规，有无虚报账目、贪污等行为。

第十条 遵守规章制度

（一） 检查志愿者是否熟悉并遵守基金会制定的志愿者管理办法、服务活动相关规定以及其他各项规章制度。​

（二） 对志愿者违反规定的行为进行监督和处理，如：擅自更改服务计划、不服从工作安排等。

第四章 监督方式

第十一条 巡查

基金会管理部门和项目负责人不定期对志愿服务现场进行巡查，观察志愿者的服务情况，及时发现问题并当场指出纠正。

第十二条 服务对象反馈

项目负责人在活动现场向服务对象了解对志愿者的评价和意见。

服务对象反馈是监督志愿者服务质量的重要依据，基金会应设立专门渠道方便服务对象反馈，对反馈内容及时整理分析，并将结果作为对志愿者考核和奖惩的参考。

第十三条 投诉举报受理

基金会设立公开的投诉举报渠道，如：电话、邮箱、官网联系等，接受社会各界对志愿者的投诉举报。对收到的投诉举报信息进行详细登记，及时组织调查核实，根据调查结果依法依规进行处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。

第五章 奖惩机制

第十四条 奖励措施

（一）物质奖励：根据实际情况，为优秀志愿者提供一定的物质奖励，如证书、纪念品等，以表达对其付出的感谢和肯定。​

（二） 优先机会：在后续的志愿服务项目安排、培训机会、参与基金会内部活动等方面，对优秀志愿者给予优先考虑。如：优先推荐参加高级别的志愿服务培训课程，优先参与重要项目的策划和执行。​

（三） 反馈与推荐：将优秀志愿者的表现和工作成绩反馈给其所在单位、学校或社区，为其出具推荐信或实习鉴定，对其在志愿服务中的优秀表现予以证明和推荐，助力其个人发展。

第十五条 惩罚措施

（一） 警告与批评教育：对于初次违反规定或情节较轻的志愿者，由基金会管理部门或项目负责人给予警告，并进行批评教育，要求其认识错误并限期改正。

（二） 暂停服务：对于违反规定情节较为严重，对服务对象、基金会造成一定不良影响的志愿者，暂停其志愿服务资格一段时间，期间志愿者不得参与基金会组织的任何服务活动。暂停服务期满后，经评估合格方可恢复服务资格。​

（三） 取消志愿者资格：对于严重违反法律法规、基金会规章制度，给服务对象造成重大伤害、给基金会声誉带来严重损害的志愿者，立即取消其志愿者资格，并向其所在单位、学校或社区通报相关情况。被取消资格的志愿者今后不得再次申请成为本基金会志愿者。

第六章 附则

第十六条 解释权

本监督办法由基金会负责解释，基金会可根据实际情况和发展需要对办法进行修订完善。

第十七条 生效日期

本办法自发布之日起生效实施，此前与志愿者监督相关的规定与本办法不一致的，以本办法为准。

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