为进一步转变单位职工的工作作风，加强行政效能建设，提高办事效率，优化工作环境，认真推行服务承诺制度。

一、服务语言

1、接待服务对象时，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

2、办理有关手续时，要使用“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

3、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

二、服务态度

1、要主动热情接待服务对象。

2、对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一个样；接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有客声、走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。 

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加冕。 

5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向单位负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告单位负责人。 

三、服务质量 

1、创造良好的服务环境。办公室要保持整齐有序，洁净明亮的工作环境，办公桌上不得放置与工作无关上午事物，工作人员不得从事与工作无关的事宜。

2、对单位的工作，承诺向社会公开法律依据、必备手续、办事程序等，严格按照对外公告的规定办理。 

3、书写的表格、材料等，应表述完整，字迹清楚、准确无误。 

4、尽可能做到早办事、快办事，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率。